Gestão Total


Artigo Certificação da Qualidade de Empresas Por: Paula Morgado Introdução Os permanentes desafios e exigências colocados às Organizações, tais como a diminuição dos custos, a conquista de novos mercados e a Qualidade dos seus Produtos e Serviços, fazem com que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e a sua posterior Certificação seja encarada como um passo fundamental à obtenção de todos esses desafios e exigências. Este tipo de implementação do SGQ e Certificação, de cariz voluntário, aplica-se a todos os sectores de actividade, desde a Indústria aos Serviços. Existe actualmente um grande número de Empresas, quer a nível nacional quer internacional, que estão preocupadas em implementar Sistemas de Gestão da Qualidade e posterior Certificação com base na Norma NP EN ISO 9001:2000, como forma de provar, quer internamente quer externamente, o seu real empenho nesta área. São inúmeras as vantagens e os ganhos da aplicação desta norma como modelo de uma Organização. O nível da eficiência e o de eficácia, nas Organizações que adoptam esta Ferramenta de Gestão, é sem dúvida elevado, sendo sempre suportado por um processo de Melhoria Contínua com Orientação para o Cliente e para a Satisfação das suas necessidades. Para a obtenção de uma Certificação, a Organização tem de se sujeitar a um processo de avaliação dos seus sistemas internos, preocupando-se com aspectos de organização interna e com o desenho e desempenho dos seus processos. Assim, e devido a este processo, poder-se-ão detectar deficiências organizacionais que, uma vez corrigidas, trarão inúmeras vantagens à Empresa, nomeadamente: Melhorias ao nível da imagem da Organização; Melhorias ao nível da organização interna; Obtenção de uma ferramenta de gestão fiável; Aumento da satisfação / confiança nos Serviços da Organização por parte dos clientes; Aumento da motivação / envolvimento no Sistema, por parte dos seus Colaboradores; Melhorias ao nível da posição competitiva da Organização; Aumento no nível de produtividade; Acesso a determinados mercados e concursos específicos; Facilidade de acesso à informação; Redução de custos; etc... Metodologia de trabalho A nossa metodologia de trabalho, tendo em vista a Certificação da Qualidade, é composta pelas seguintes etapas principais: Diagnóstico Preliminar de Qualificação gratuito Arranque do Projecto e Análise da Situação Actual - Desenvolvimento de um Plano Interno de Trabalho adequado às actividades da Empresa Sensibilização dos Colaboradores - Formação on job dos responsáveis e colaboradores da Empresa nas matérias respeitantes à Certificação Definição do Modelo Futuro, adaptação dos Processos ao Sistema de Gestão da Qualidade e demonstração da validade do sistema pelos registos de implementação Inspecção e controlo do projecto Realização de auditorias internas Selecção e contactos com a Futura Entidade Certificadora Auditoria formal de Certificação por Entidade Certificadora Acreditada para o efeito pelo IPQ - Instituto Português da Qualidade Resolução das não conformidades detectadas pela Entidade Certificadora Finalização do projecto com a aprovação da Certificação da Empresa Abordagem por Processos Para um correcta gestão dos processos, consideramos que a abordagem dos mesmos deve ser feita através de sete grandes processos, que por sua vez se dividirão em sub-processos de acordo com a actividade e estrutura da Organização. O desenho dos processos é sempre concebido de acordo com o posicionamento do cliente. É o cliente do processo que determina quais devem ser os outputs que deverão sair do mesmo. São estes os sete grandes processos: Processo de compromisso com o cliente – inclui toda a relação existente entre a Organização e o cliente, como a identificação de todos os requisitos determinados, ou não, por este, relativamente ao Produto ou Serviço, bem como a sua completa satisfação e a identificação dos meios e formas necessários de comunicar com o cliente. Processo de criação do produto – inclui todas as actividades relacionadas com a concepção e desenvolvimento de Produtos e Serviços, incluindo o seu planeamento, revisão, verificação e validação. Processo de gestão dos recursos e meios – inclui todas as actividades relacionadas com a provisão de recursos necessários para a realização do produto, de acordo com as necessidades do cliente e, consequentemente, com as especificações do mesmo, como competências dos recursos humanos, infra-estruturas e ambiente de trabalho necessários. Processo de realização – inclui todas as actividades que estão directamente relacionadas com a produção do Produto e fornecimento de Serviços, incluindo o planeamento, a compra de Produtos e Serviços de terceiros, a identificação e preservação dos mesmos, o controlo dos equipamentos de monitorização e medição, e todos os outros, verticais e transversais, que envolvam as diferentes áreas funcionais da Organização (administrativos, financeiros). Processo da melhoria contínua - inclui as actividades de monitorização e medição dos processos e do Produto ou Serviço, análise dos dados, feedback do cliente, auditorias internas, acções correctivas e preventivas e oportunidades de melhoria. Processo de compromisso com o Sistema de Gestão – este processo inclui a responsabilidade e compromisso da gestão para com os clientes, internos e externos, e para com o próprio sistema de gestão, incluindo motivação estratégica, visão, missão, políticas, objectivos, responsabilidades e autoridades e a revisão do sistema. Processo de avaliação – as actividades relacionadas com a avaliação da satisfação dos diferentes stakeholders é, por si só, um processo autónomo devido à importância que o mesmo deve ter na estratégia da Empresa. O Processo de Certificação O processo de certificação tem por objectivo determinar e evidenciar, perante Organismos Independentes Acreditados, a conformidade e eficácia do sistema estabelecido pela Empresa que recorre ao serviço de Certificação, com a correspondente referência normativa. Assim, periodicamente (pelo menos uma vez por ano), a Empresa terá de realizar auditorias internas ao Sistema de Gestão da Qualidade implementado. Para o efeito promovem-se um conjunto de actividades que passam pela análise da documentação da Empresa, pela eventual realização de uma visita prévia e pela realização de uma auditoria de concessão para efeitos de certificação. A validade do certificado é de três anos. Realiza-se, ainda, anualmente, uma auditoria de acompanhamento por Entidade Certificadora, para efeitos de manutenção da certificação nos dois anos seguintes. Após os três anos inicia-se novo ciclo.


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