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Artigo Telemarketing - Como Melhorar a Imagem da sua Empresa Por: Paula Morgado A importância do telefone Por que motivo utilizamos nós tanto o telefone? Muitos responderiam que poupa tempo. Geralmente é mais rápido telefonar a alguém do que encontrar-se com a pessoa em causa. Se é rápido, também é provável que seja mais barato. Pode estabelecer-se contacto pessoal e conseguir uma reacção imediata (“feedback”), ou seja, uma resposta. No entanto, um telefonema é, regra geral, inoportuno. As chamadas com efeito de venda (seja de uma marcação de reunião de apresentação da empresa, como de um acompanhamento da proposta apresentada) têm de ser efectuadas com sensibilidade para evitar aborrecimentos. Muitos são os gestores que indicam o telefone como uma das maiores formas de perder tempo. O telefone é um objecto essencial, cuja importância pode ser demonstrada se pensarmos nas utilizações que lhe podem ser dadas: para estabelecer compras e vendas, para dar e receber informações, para debater, negociar, combinar, confirmar e trabalhar em rede – a lista é interminável. O profissionalismo ao telefone Comunicação Tal como acontece quando se usa uma fotocopiadora, utilizar o telefone requer capacidades técnicas. Contudo, ao contrário do que se passa com outros equipamentos de escritório, o telefone requer capacidades interpessoais. Comunicamos para entendermos e sermos entendidos, o que implica que este é um processo recíproco. Para se conseguir comunicar bem é preciso ter paciência, perícia e empenho. É preciso que uma mensagem seja enviada a um receptor e que esta seja recebida e entendida. A maneira de descobrir se ela foi ou não compreendida é através do feedback, ou seja, o retorno. O feedback também permite ao receptor da mensagem comentá-la de algum modo, podendo assim o diálogo ser iniciado. De acordo com o Professor A. Mehrabin (EUA), o impacto total de uma mensagem é 7% verbal (palavras), 38% vocal (tom de voz) e 55% não verbal (gestos e expressões). Deste modo, ao telefone o impacto pode, potencialmente, perder-se, a não que seja compensado de outras maneiras. Capacidade de Escutar A capacidade de escutar é imprescindível em qualquer tipo de comunicação oral. É especialmente importante ao telefone, não só para ouvir, mas também para deixar a outra pessoa perceber que o estamos a fazer. Escutar de modo activo vai ajudá-lo a expressar-se. Para compensar o facto de estarmos limitados à voz, é fundamental dizermos diversas vezes “Sim”, “Mm” ou “Estou a ver”. Acima de tudo tente manter-se alerta e interessado. Fazer Perguntas Fazer a pergunta certa da maneira certa na altura certa é uma qualidade importante. O padrão de perguntas mais útil é fazer primeiro uma pergunta aberta para começar a conversa e conhecer a situação em termos gerais, depois estreitar o tópico com perguntas para sondar e com perguntas fechadas de modo a verificar os factos. Segurança ao Telefone A segurança tem a ver com lidar com pessoas de um modo aberto e honesto sem ser passivo ou agressivo. É uma qualidade comunicativa que lhe permite comunicar as suas necessidades, sentimentos e opiniões de modo claro e aberto e negociar com os outros de modo a chegar a um resultado satisfatório para ambas as partes. Para assegurar uma comunicação eficaz ao telefone Seja claro – Fale de modo claro, evite utilizar linguagem especializada, saiba o que quer dizer e certifique-se de que está a entender e de que é entendido, dando e pedindo feedback; Seja conciso: Estabeleça objectivos para cada chamada, saiba com quem quer falar, saiba o que quer dizer e tenha todas as informações necessárias junto a si quando fizer a chamada; Seja cortês – Não telefone a ninguém se estiver zangado, não permita que a frustração transpareça na sua voz, seja sempre bem-educado, quando for apropriado dirija-se à pessoa pelo nome próprio, escute o tom de voz da outra pessoa, tentando descobrir significados ocultos, sorria; Controle a chamada através da utilização de técnicas de afirmação. Formar o Pessoal Todos os gestores têm a responsabilidade de formar e de fazer evoluir os seus colaboradores. É importante que utilize o telefone de modo educado e eficaz. Não vale a pena incutir bons hábitos na sua equipa de vendas se continua a agarrar o auscultador e gritar “Está?” para o bocal. Também vale a pena ter em mente que o pessoal com menores habilitações literárias pode ser o primeiro ponto de contacto, depois da central telefónica, para outros membros do pessoal e para o público. Podem ter de lidar com todo o tipo de problemas e ter de decidir se devem resolvê-los eles próprios ou passá-los a outra pessoa. Os cursos de formação para secretárias e para outro pessoal de escritório são, geralmente, elaborados não só para melhorar as técnicas telefónicas, mas também para incutir confiança. O pessoal de vendas precisa de tudo isto e de formação relativamente a chamadas para efeito de venda, negociação, conclusão de vendas, etc... É importante que todo o pessoal esteja familiarizado com o sistema telefónico e os seus componentes, de modo a terem confiança e estarem à vontade quando o utilizam. A formação pode ser levada a cabo por quem fornece o sistema, por consultores externos ou por formadores da empresa.


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