Gestão Total


Casos de Estudo Personalizar as Necessidades do Cliente e Garantir uma Satisfação Total A BP Enértica e a Abacoli são duas empresas de distribuição de combustíveis líquidos, subsidiárias da BP Portuguesa, que reportam directamente à unidade de negócio do Departamento Comercial de Combustíveis Líquidos da BP. A Abacoli, uma das clientes da Gestão Total, agora certificadas, comercializa e distribui combustíveis líquidos no mercado nacional, em vários segmentos de mercado e é parte integrante de uma companhia líder no mercado petrolífero, que é responsável pelo abastecimento de uma parte significativa das necessidades energéticas primárias do país. A Gestão Total entrevistou Carlos Ventura, responsável pela gestão da BP Enértica e da Abacoli. Que alterações sentiu após a Certificação da Qualidade ? Pessoalmente, o impacte da Certificação da Qualidade não é uma novidade, já que tenho o privilégio de estar inserido numa organização que já passou por um processo idêntico. Para os restantes membros da organização é notória a grande alteração que sentem no dia-a-dia de trabalho. As vantagens evidentes de uma nova sistematização e organização de processos, as novas metodologias aplicadas tendo como objectivo final a satisfação dos nossos clientes. Sinto, de facto, que a certificação da qualidade abriu um novo ciclo e que a curto prazo produzirá um maior valor acrescentado para a empresa. Quais as vantagens mais evidentes do processo ? O nosso compromisso vai ser, oferecer aos clientes produtos e serviços de qualidade superior. Desta forma, estamos também a contribuir para a qualidade e eficácia do negócio dos nossos clientes. Mas, a posição face à qualidade passa também por uma atitude interna de permanente treino e formação de todos nós (e muitas vezes, também, dos nossos parceiros e clientes). Teremos que incentivar uma cultura de empresa atenta, aberta e pró-activa. É também função dos clientes darem-nos a conhecer as suas preocupações para que melhor possamos responder às suas necessidades. Estabelece-se assim, uma comunicação fundamental entre os nossos parceiros para podermos antecipar a evolução do mercado pela via da melhoria continua dos nossos serviços. A Certificação da Qualidade é um mecanismo indispensável que irá abrir caminho para uma nova sistematização e organização de processos do nosso negócio. O que mudou na sua relação com parceiros ? Fornecedores ? A nossa certificação ainda é muito recente. Não temos ainda os resultados práticos desta mudança. O objectivo, a curto prazo, é que, pela via do sistema implementado, seja possível medir, de forma qualitativa, o grau de satisfação da nossa relação com os vários parceiros do negócio. Tornou-se mais exigente com os seus parceiros ? A excelência é um dos nossos objectivos, mas para que ela seja atingível temos que dar prioridades ao processo. Em primeiro lugar, é essencial solidificar o processo na própria organização interna. É evidente que a Certificação da Qualidade já está a produzir os efeitos da política objectivada num maior grau de exigência perante os nossos parceiros. Porque sentiu necessidade de se certificar? Surgiu por uma necessidade interna ou por uma exigência do mercado? A protecção das pessoas, da sua saúde, dos bens e do meio ambiente são por nós tidas como áreas privilegiadas do relacionamento entre a nossa actividade e a sociedade envolvente. Os nossos objectivos na área da Segurança formalizam-se de uma maneira simples e clara: zero acidentes, nenhum dano para a comunidade e para o meio ambiente. A BP, como membro da APETRO (Associação da Indústria Petrolífera), assinou o Acordo "Regras sobre Boas Práticas Comuns" que tem como objectivo uniformizar as boas práticas de gestão de riscos potenciais no transporte rodoviário de produtos combustíveis, garantindo padrões de Segurança elevados. Uma das exigências que consta deste documento é a Certificação de acordo com a norma NP EN ISO 9002 das operações de transporte efectuadas pelos Distribuidores de Combustíveis. Estamos certos que, com a implementação deste processo, os Distribuidores de Combustíveis passarão a realizar a sua actividade de uma forma mais segura e saudável, a comercializar os produtos combustíveis com menos riscos, a melhorar a qualidade do meio ambiente e a aumentar a produtividade das suas organizações. O processo é complicado? Quais as maiores dificuldades ? Complicado não direi, mas sim exigente. A maior dificuldade assentou na alocação de recursos internos versus timing do processo. Não posso deixar de realçar a ajuda prestada pela equipa da Gestão Total e a excelente pró-actividade de todos os nossos colaboradores. Como reagiram os recursos humanos da empresa? Aderiram com facilidade ou demonstraram alguma resistência ? Todo este processo requer tempo, reflexão e dedicação de todos, principalmente da própria administração, que neste caso é representada por mim. Estou grato pelo excelente desempenho e motivação que todos os recursos da empresa demonstraram. Foi ministrada formação em Qualidade e Higiene e Segurança no Trabalho. Qual o impacte no dia-a-dia? Sentiu motivação? Sim, ministrada pela GT a todos os colaboradores. Segurança e Qualidade são pilares da nossa organização e fazem parte integrante da nossa estratégia como empresa ligada ao grupo BP. O ano de 2002 terá como prioridade o focus nesta matéria, assentando em objectivos bem definidos que passam por treino intenso a todos os colaboradores. Sente necessidade de implementar novos projectos na área da Qualidade (Análise do Valor, FMEA, 6 Sigma, TQM)? O formato de Gestão da nossa organização é recente. Tenho a consciência que não vamos conseguir fazer tudo ao mesmo tempo. Existem tarefas, que considero básicas, a desenvolver, tais como, personalizar as necessidades do cliente e garantir uma satisfação total. Este será o caminho a percorrer e o grande objectivo a implementar a curto e médio prazo. Como é natural vamos ter necessidade de recorrer a projectos que nos possibilitem ter metodologias mais adequadas para facilitar o resultado pretendido. O que conduziu à escolha da GT como entidade implementadora do processo? Quais os factores decisivos? Quando decidi iniciar o processo de Certificação da qualidade, recorri a várias entidades. A Gestão Total foi a empresa que na altura, apresentou uma maior flexibilidade em termos de recursos disponíveis. De facto, este foi o factor decisivo da escolha. Quais os pontos positivos e negativos que deseja realçar relativamente ao trabalho da GT? Pontos positivos: O apoio excelente da equipa da GT. Pontos negativos: Nada a apontar. Recomenda os nossos serviços? Porquê? Recomenda-se quando um serviço é bom. E de facto estou satisfeito com a GT.


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