Gestão Total


Casos de Estudo Hotel Alfageme Certificado Localizado numa atraente zona residencial, próximo do Centro Histórico de Santarém, o Hotel Alfageme fica a 2Km da auto-estrada Lisboa-Porto, com bons acessos a Torres Novas, Almeirim, Rio Maior e Cartaxo. O Hotel Alfageme é um moderno edifício de 4 pisos com uma sala de refeições, um salão para festas e 67 quartos: 31 quartos duplos, 9 quartos com cama de casal, 27 quartos individuais e 3 quartos preparados para deficientes. O Hotel Alfageme é também um agradável espaço de trabalho, proporcionando salas de reuniões completamente equipadas, com lotação máxima para 280 pessoas. Texto redigido pelo Dr. Diogo Tomaz - Administrador do Hotel Alfageme. O Hotel Alfageme abriu ao público em Março de 1993. Durante 10 anos funcionou segundo directrizes transmitidas pela Direcção do Hotel, obedecendo sempre a uma estratégia de servir os clientes com o máximo de qualidade, porquanto o lema tem sido que, qualquer hotel sem clientes não funciona, pelo que, a sua razão de existir é sempre a prestação de um bom e melhor serviço ao cliente. Cremos que, ao longo dos 10 anos de funcionamento, o Hotel conseguiu sempre cumprir com o seu principal objectivo, ou seja, a total satisfação do seu cliente. Como tal, pretendemos que tal fosse reconhecido exteriormente, considerando que, a melhor forma de o fazer, seria através da Certificação de Qualidade. Para além disso, o processo de Certificação surge, também, por necessidades internas, e de mercado, pois que este é muito exigente obrigando a uma constante actualização, perfeição, mutação e inovação. Tomada que foi esta decisão de certificar o Hotel, há que dar o passo seguinte, isto é, promover uma reunião com todo o pessoal, pois sem os trabalhadores não é possível alcançar o êxito na sua plenitude. Deu-se a conhecer àqueles a decisão da Direcção bem como as razões e as vantagens da certificação, para os clientes e para eles próprios, tendo-se obtido de imediato a sua concordância. Convêm referir que o Hotel Alfageme é um hotel com características próprias, estrutura funcional reduzida dado o seu cariz familiar e trata-se duma unidade hoteleira independente, não fazendo parte de qualquer cadeia hoteleira, com todas as suas vantagens e desvantagens desta realidade. Os trabalhadores perceberam e interiorizaram as vantagens da certificação, havendo, quanto a dificuldades, que ultrapassar alguns "vícios" adquiridos ao longo do tempo. As vantagens são a prestação de um ainda melhor serviço ao cliente, reflectida em todos os departamentos, mesmo naqueles não visíveis. Embora já prestássemos um bom serviço, a partir da certificação, passou a haver maior consciencialização e preocupação constante de qualidade, na relação Hotel-Cliente, pois que este é a razão da existência de qualquer hotel. Concluímos que, num futuro próximo, só há êxito com máxima qualidade e esta, para se alcançar, tem de ser implementada, metódica e constante. As alterações sentidas são a prestação de um melhor serviço assente em bases sólidas, obrigando à formação profissional contínua em todas as categorias e departamentos. Na relação com parceiros, fornecedores e clientes passou a haver mais regras e procedimentos que traduzem qualidade no serviço de/e para aqueles. Todos os colaboradores da empresa são unânimes em realçar que estamos no bom caminho e que assim continuemos. A escolha da Gestão Total como entidade implementadora do processo de certificação deveu-se ao facto da sua disponibilidade desde inicio para, em conjunto com a Direcção do hotel, conseguir-se o objectivo final a que nos propúnhamos - Certificação - mas sem choques internos, sem imposição de normas rígidas e flexibilidade para aproveitar o que de bom já existia no serviço prestado. A Gestão Total sempre se disponibilizou para ouvir opiniões e criticas da parte do Hotel, incentivando-nos a prosseguir no trabalho, mostrando total abertura ao diálogo.


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