Gestão Total


Casos de Estudo Prosegur - Companhia de Segurança, Lda. A PROSEGUR - Companhia de Segurança Lda. pertence a um dos maiores grupos de segurança a nível mundial e é a única empresa do sector cotada na Bolsa. A empresa está estruturada em quatro áreas especializadas para comercialização de serviços de Vigilância, Transporte e Guarda de Valores, Alarmes e Sistemas de Vigilância. As chaves do êxito da PROSEGUR são a selecção e formação de pessoal, a programação do serviço de vigilância e a constante revisão do método de trabalho. Como reconhecimento de todo este esforço, a Empresa converteu-se na principal referência no seu sector. Certificada pela APCER - Associação Portuguesa de Certificação nos seus sistemas de Qualidade e no modelo de garantia de Qualidade na Produção, Instalação e Assistência após-venda nas áreas de Protecção de bens e imóveis e Vigilância e controlo do acesso, permanência e circulação de pessoas em instalações, edifícios ou recintos fechados, vedados ou de entrada condicionada, a PROSEGUR cedo verificou a necessidade de alargar a Certificação a várias divisões da própria Empresa. O Boletim Informativo esteve à conversa com o Engº Eduardo Espada, Director Nacional da Área de Negócios de Sistemas Electrónicos de Segurança, que nos falou das importantes alterações que a empresa sofreu com a Certificação pela APCER - Associação Portuguesa de Certificação de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000. Entrevista Porque sentiu necessidade de certificar a Empresa? Surgiu por uma necessidade interna ou por uma exigência do mercado? Sou particularmente defensor que, mesmo sem influência do mercado as empresas devem estar atentas ao custo da ineficiência e portanto estar predispostas a entrar num qualquer processo que acrescente valor como um todo à sua empresa. Como é óbvio o facto do mercado estar cada vez mais exigente e começar a ser uma condição básica a certificação dos seus fornecedores, teve a sua influência, mas o que verifiquei foi que era importante ordenar, organizar e sistematizar a forma como se levavam a cabo as determinadas tarefas da empresa nesta área de negócio, por forma a poder prestar um serviço de melhor qualidade ao cliente, estando atento e podendo medir determinados aspectos chave de cada processo. Resumindo, todo este árduo caminho que iniciámos e que neste momento acompanhamos constantemente num processo de melhoria contínua, trouxe exactamente o que se pretendia, ou seja, não só um logotipo nos cartões de visita mas sim profundas melhorias na forma de fazermos as coisas. Quais foram as maiores dificuldades que sentiu ao implementar o Sistema de Gestão da Qualidade? Ninguém tenha dúvidas sobre um aspecto quando se pretende fazer um trabalho sério na área da certificação - trata-se realmente de um trabalho pesado e que pede muito da estrutura e das pessoas, desde o principal responsável pela empresa até a TODOS os seus colaboradores. Neste sentido e dado que cada vez mais nas empresas não há lugar para pessoas que não estão a dar o seu máximo no seu dia-a-dia, então quando surgem este tipo de projectos é mais um esforço que se pede a toda a estrutura e que trás um cansaço generalizado que tem que ser gerido com muita sensibilidade dado que para além do mais e tanto ou mais importante - the show must go on - ou seja as vendas e a resposta ao cliente não pode sofrer com este tipo de projecto na fase de implementação. Quais as vantagens mais evidentes da Certificação? Como já tive oportunidade de referir, o facto de finalmente se poderem começar a medir certo tipo de parâmetros vitais a cada processo é uma mais valia muito importante dado que se conseguem identificar os problemas e corrigi-los numa óptica de melhoria contínua. Por outro lado a organização e padronização da forma como se fazem as determinadas tarefas é outro garante da qualidade no produto/serviço final. Que alterações sentiu na empresa após a Certificação da Qualidade? Correndo o risco de me repetir, após se vencer a resistência da mudança por parte dos intervenientes, ou seja TODA A ESTRUTURA, as pessoas começam a estar sensibilizadas e aperceber a importância que um processo destes trás à empresa e inclusive às suas próprias vidas no dia-a-dia dado que a exigência do improviso, resultado de alguma menor organização, deixa de fazer sentido. O que mudou na relação com Parceiros? Fornecedores? Clientes? O que muda a este nível não é instantâneo até porque como referi atrás, o mercado, o CLIENTE duma forma geral já vê a empresa Certificada como um standard. De qualquer forma quando se começa a aperceber que existe mais interesse em a empresa se aperceber da sua percepção da qualidade do serviço prestado através de inquéritos e doutros meios disponíveis, apercebe-se que houve um importante salto qualitativo na organização e consequentemente espera melhorias na futura relação que manterá com a empresa em causa, tornando-se assim mais exigente o que acaba por ser altamente positivo sendo mais um motivo e quiçá o mais importante elo da cadeia a impor pressão positiva no sentido de que o serviço/produto tenha cada vez mais qualidade. Como reagiram os colaboradores da Empresa? Qual o impacto da Certificação no trabalho do dia-a-dia? O impacto é como em qualquer processo de mudança, faseado. Primeiro a resistência da generalidade das pessoas com o sentimento de que já têm tanta coisa para fazer e agora lá vem mais uma coisa para lhes complicar a vida. Depois de ultrapassada esta fase, a consciência da importância de todo o Sistema de Qualidade e da definição clara de processos que antes se faziam muito com o cunho pessoal de cada um. É por isso vital o envolvimento da estrutura de topo da empresa para por um lado, não deixar que as pessoas sejam um contra-poder na evolução do processo e por outro lado, que não se desmotivem com o aumento pontual de trabalho, tornando claros os passos que estão a ser dados e a importância de cada um no projecto global. Quais os factores que conduziram à escolha da Gestão Total como entidade implementadora do processo de Certificação? A escolha recaiu sobre a Gestão Total por um lado, por referenciação positiva doutras empresas que já tinham levado a cabo processos idênticos com esta empresa e por outro lado, por reconhecer que os seus responsáveis, são exactamente isso - Responsáveis - e tal como eu, não se envolvem num projecto deste tipo para "dar" a certificação à empresa, mas sim para acrescentar real valor à mesma e consequentemente obter a referida Certificação. Quais os pontos positivos e negativos que deseja realçar relativamente ao trabalho da Gestão Total? Como positivo o total empenhamento da empresa e a sorte que tive em particular com a Consultora que acompanhou este processo e que demonstrou grande profissionalismo e sentido de responsabilidade fazendo e refazendo as coisas até à exaustão e suportando por diversas vezes o atraso das tarefas que estavam atribuídas internamente à sua empresa CLIENTE reflexo de cada um dos intervenientes ser responsável pelo negócio continuar com o mesmo ritmo e em paralelo. Recomenda os nossos serviços? Porquê? Principalmente pela resposta que acima dei quando referi o porquê da escolha desta empresa e porque as expectativas foram totalmente preenchidas após finalização do projecto.


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