ATENDIMENTO TELEFÓNICO EM INGLÊS
48 horas
48 horas
I. ENQUADRAMENTO GERAL
O curso é considerado de formação geral com o objetivo principal de melhorar a capacidade de comunicação em inglês num mercado cada vez mais globalizado e produzir competências transferíveis para o mercado em geral.
II. DESTINATÁRIOS
2.1. Público-alvo: O curso é direccionado para todo o público que queira obter conhecimentos nesta área.
2.2. Critérios para seleção: A partir do 9º ano de escolaridade ou equivalente.
III. PROGRAMA:
3.1. Explicitação do curso:
A formação será interativa com grande foco na oralidade. Serão efetuadas simulações onde o formando poderá treinar o uso de expressões em diversas situações que podem ocorrer ao telefone.
3.2. Objetivos e resultados esperados:
Pretende-se que o formando no final do curso esteja apto a:
- Praticar um atendimento telefónico de excelência, nomeadamente na língua inglesa
- Atender, responder e finalizar corretamente uma chamada em inglês
- Garantir a boa imagem da empresa
- Identificar diferentes níveis de necessidades e de satisfação do cliente
- Gerir e resolver reclamações
- Proceder com desenvoltura na conversação com clientes difíceis
3.3. Conteúdo Programático:
1. Importância da comunicação (verbal e não verbal) no atendimento
- Comunicação verbal
- Comunicação não verbal
- Como a comunicação influencia o resultado do trabalho
2. Atendimento Telefónico
- As etapas do atendimento telefónico: Receção, Prestação do Serviço, Despedida
- Principais formas de atender bem telefonicamente
- Atitude positiva do operador: simpatia, saber ouvir o cliente, identificar as expectativas e necessidades do cliente, dar feedback
- A importância do tom da voz
- Aceitar mensagens
- Encaminhar chamadas
- A perceção dos tempos de espera
- Imprevistos: reagendamentos, números errados, falhas na rede.
3. Reclamações
- Compreender a natureza da reclamação
- Averiguar a situação
- Encaminhar e resolver a reclamação
- Follow up
4. Simulações
- Simulação de Atendimento Telefónico Normal
- Simulação de reclamações
3.4. Duração: 48 horas
3.5. Modalidade da Formação: Formação Contínua
3.6. Forma de Organização: Presencial (em sala)
3.7. Meios e recursos didáticos: Serão utilizados meios audiovisuais, informáticos e documentação de apoio ao curso.
3.8. Locais, datas e horários de realização da formação:
Local: SAMORA CORREIA – Rua do Parque, 50 E –2135-211 Samora Correia
Datas de realização: 1, 2, 3, 4, 8, 9, 10, 11, 15, 16, 17, 18, 22, 23, 24, 29 de abril de 2013
Horário: 2ª, 3ª, 4ª e 5ª feiras das 19:00 às 22:00
IV. AVALIAÇÃO:
Para efeitos de certificação, são considerados comaproveitamento, os participantes comuma assiduidade total superior a 90% da
duração do curso.
Certificados: Certificado emitido com nível de frequência.
V. CUSTO: 150,00/formando (Isento de IVA).
Modalidade de Pagamento: € 150,00 pagos no ato de inscrição
VI. INSCRIÇÕES:
Formas de inscrição:
Pré-inscrição: A pré-inscrição não obriga o pré-inscrito a ter de efetivar a inscrição final no curso, apenas servindo para avaliar o potencial interesse no curso.
Inscrição Final: A inscrição só é efetiva e válida com o pagamento do valor do curso no montante de € 150,00 euros (envie comprovativo de depósito ou da transferência para a conta BPI nib: 0010 0000 45350030001 62 para [email protected])
A realização do curso está sujeito à existência de um número mínimo de inscrições.
VII. CONTATOS:
Av. Prof. Egas Moniz – Parque do Alto – E3/E4
2135-232 SAMORA CORREIA
Telf.: 263 651 221
E-mail: [email protected]
URL: www.gestaototal.com
O curso é considerado de formação geral com o objetivo principal de melhorar a capacidade de comunicação em inglês num mercado cada vez mais globalizado e produzir competências transferíveis para o mercado em geral.
II. DESTINATÁRIOS
2.1. Público-alvo: O curso é direccionado para todo o público que queira obter conhecimentos nesta área.
2.2. Critérios para seleção: A partir do 9º ano de escolaridade ou equivalente.
III. PROGRAMA:
3.1. Explicitação do curso:
A formação será interativa com grande foco na oralidade. Serão efetuadas simulações onde o formando poderá treinar o uso de expressões em diversas situações que podem ocorrer ao telefone.
3.2. Objetivos e resultados esperados:
Pretende-se que o formando no final do curso esteja apto a:
- Praticar um atendimento telefónico de excelência, nomeadamente na língua inglesa
- Atender, responder e finalizar corretamente uma chamada em inglês
- Garantir a boa imagem da empresa
- Identificar diferentes níveis de necessidades e de satisfação do cliente
- Gerir e resolver reclamações
- Proceder com desenvoltura na conversação com clientes difíceis
3.3. Conteúdo Programático:
1. Importância da comunicação (verbal e não verbal) no atendimento
- Comunicação verbal
- Comunicação não verbal
- Como a comunicação influencia o resultado do trabalho
2. Atendimento Telefónico
- As etapas do atendimento telefónico: Receção, Prestação do Serviço, Despedida
- Principais formas de atender bem telefonicamente
- Atitude positiva do operador: simpatia, saber ouvir o cliente, identificar as expectativas e necessidades do cliente, dar feedback
- A importância do tom da voz
- Aceitar mensagens
- Encaminhar chamadas
- A perceção dos tempos de espera
- Imprevistos: reagendamentos, números errados, falhas na rede.
3. Reclamações
- Compreender a natureza da reclamação
- Averiguar a situação
- Encaminhar e resolver a reclamação
- Follow up
4. Simulações
- Simulação de Atendimento Telefónico Normal
- Simulação de reclamações
3.4. Duração: 48 horas
3.5. Modalidade da Formação: Formação Contínua
3.6. Forma de Organização: Presencial (em sala)
3.7. Meios e recursos didáticos: Serão utilizados meios audiovisuais, informáticos e documentação de apoio ao curso.
3.8. Locais, datas e horários de realização da formação:
Local: SAMORA CORREIA – Rua do Parque, 50 E –2135-211 Samora Correia
Datas de realização: 1, 2, 3, 4, 8, 9, 10, 11, 15, 16, 17, 18, 22, 23, 24, 29 de abril de 2013
Horário: 2ª, 3ª, 4ª e 5ª feiras das 19:00 às 22:00
IV. AVALIAÇÃO:
Para efeitos de certificação, são considerados comaproveitamento, os participantes comuma assiduidade total superior a 90% da
duração do curso.
Certificados: Certificado emitido com nível de frequência.
V. CUSTO: 150,00/formando (Isento de IVA).
Modalidade de Pagamento: € 150,00 pagos no ato de inscrição
VI. INSCRIÇÕES:
Formas de inscrição:
Pré-inscrição: A pré-inscrição não obriga o pré-inscrito a ter de efetivar a inscrição final no curso, apenas servindo para avaliar o potencial interesse no curso.
Inscrição Final: A inscrição só é efetiva e válida com o pagamento do valor do curso no montante de € 150,00 euros (envie comprovativo de depósito ou da transferência para a conta BPI nib: 0010 0000 45350030001 62 para [email protected])
A realização do curso está sujeito à existência de um número mínimo de inscrições.
VII. CONTATOS:
Av. Prof. Egas Moniz – Parque do Alto – E3/E4
2135-232 SAMORA CORREIA
Telf.: 263 651 221
E-mail: [email protected]
URL: www.gestaototal.com
